04 Fev

CRM offline & online

Título: CRM offline & online
Editora: Instituto Superior Politécnico Gaya
Ano: 2010
Autor(es): Santos, J. D.

O aparecimento de novos concorrentes, novos distribuidores, novas formas de distribuição e também mudanças nas tecnologias que suportam os mercados tem vindo a proporcionar a competição a nível global. As empresas cada vez mais, sentem enormes pressões para entregar valor acrescentado aos seus clientes, são impelidas a obter a lealdade dos clientes desejados, motivadas a estabelecer relacionamento com o cliente e empreender continuamente a sua satisfação.
As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm sofrido uma evolução, com especial ênfase nos últimos anos. Este desenvolvimento, contribuiu para a melhoria da produtividade dos negócios em geral e, em particular, do marketing, tornando possível a redução dos custos e uma mais conveniente prestação do serviço ao cliente.
O impacto das TIC no marketing manifesta-se em diversas vertentes, passando pelos modelos analíticos de marketing, bases de dados, sistemas front-line, marketing baseado na Internet e reengenharia dos próprios processos de marketing. As TIC permitem um marketing pró-activo, mas também a aplicação do designado aftermarketing, facilitando o namoro, o casamento e a manutenção do relacionamento entre o casal constituído pela empresa e o cliente.
Nesta obra, deseja-se abordar os aspectos mais salientes referentes à gestão do relacionamento com o cliente, à utilização da Internet como ferramenta para esse efeito, e analisar as implicações na organização resultantes da aplicação do marketing relacional.
Assim, no primeiro capítulo, pretende-se demonstrar a importância do marketing relacional, caracterizá-lo e efectuar comparações com o marketing transaccional.
No segundo capítulo, foca-se a Internet e a sua importância para os fornecedores de bens/serviços e para os clientes, mencionando-se factores a ter em consideração na sua utilização pelo marketing.
O capítulo seguinte analisa as potencialidades da Internet como ferramenta privilegiada do marketing relacional individualizado.
No capítulo quarto, são efectuadas reflexões sobre a implementação de um programa de CRM/e-CRM numa instituição, destacando-se benefícios, desvantagens e aspectos relacionados com a mudança organizacional. Procura-se, ainda, evidenciar a importância da gestão do conhecimento do cliente e a força alavancadora da tecnologia CRM.
O capítulo quinto debruça-se sobre tendências em áreas que afectam o CRM.
No último capítulo, são sintetizadas algumas ideias chave apresentadas.


Índice

Capítulo I: Gestão de relacionamento com o cliente
1. O novo paradigma
2. Caracterização do CRM
3. A importância do CRM
4. Aplicação do marketing one-to-one
5. A identificação dos clientes
6. A diferenciação dos clientes
7. Valor do cliente
8. Relevância no relacionamento
9. A criação de valor
10. Satisfação e fidelização
11. Programas de fidelização
12. Pontos de contacto
13. Recuperação de clientes
14. Customização e personalização
15. O relacionamento de aprendizagem contínua
16. Customer Knowledge Management
17. A diferenciação na prestação do serviço

Capítulo II: A Internet e o marketing
1, Evolução e caracterização da Internet
2, A Internet e o comércio electrónico
3, Novos modelos de negócio
4, A utilização estratégica da Internet
5, A aplicação da Internet na Cadeia de Valor
6, A construção do site
7. A divulgação do site
8. Intranet e Extranet
9. A Internet e o marketing-mix
9.1. Produto
9.2. Preço
9.3. Comunicação
9.4. Distribuição
9.5. As novas variáveis endógenas
10. A recolha de informação na Internet
11. Permission Marketing
12. O marketing viral
13. Programa de afiliados
14. Privacidade

Capítulo III: e-CRM
1. O e-CRM e as organizações
2. A retenção de clientes
3. e-customização e e-personalização
4. As ferramentas de interacção online
5. Chat
6. e-mail
7. e-newsletters
8. Comunidade
9. Formulários
10. e-service

Capítulo IV: As vertentes de um programa de CRM
1. A amplitude de um programa CRM
2. A definição de um programa CRM
3. A implementação de um programa de CRM
4. A mudança organizacional
5. O marketing interno
6. O CRM e a Tecnologia
6.1. CRM analítico
6.2. CRM colaborativo
6.3. CRM operacional
7. A integração de canais
8. O retorno do investimento

Capítulo V: Os desafios do futuro
1. Constrangimentos da Internet
2. CIC – Centro de Interacção com Clientes
3. Wireless Internet
4. O CRM e a conjuntura económica

Capítulo VI: Considerações finais